klantbeleving hospitality bewustwording

Karin van der Aa

respect | persoonlijk | kwaliteit

Hospitality | Coaching

Na mijn opleiding tot studie- en beroepskeuze-adviseur heb ik met veel plezier dit mensgerichte vak uitgeoefend bij een particulier beroepskeuzebureau; het begeleiden van leerlingen en studenten bij het maken van een juiste studie- en loopbaankeuze stond jarenlang centraal.

Later was ik werkzaam bij Centraal Beheer Achmea in Apeldoorn. Dáár heb ik de kneepjes van het (telefonisch) klantcontact leren kennen. Sleutelwoorden in deze periode waren: klantvriendelijkheid, commercialiteit, gesprekstechnieken en hoge werkdruk. Als teammanager was het de kunst om medewerkers zo te faciliteren dat zij hun werk goed konden uitvoeren, de juiste mensen op de juiste plaats te krijgen (jobrotation, talentmanagement), de bezetting steeds op orde te hebben en het ziekteverzuim zoveel mogelijk te beperken. Uiteraard met als doel de klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

Als assessor/coach bij SPARQ heb ik talloze selectietrajecten (assessments), beoordelingstrajecten (assessments, kwaliteitsmetingen) en ontwikkeltrajecten (personal coaching) uitgevoerd. Zowel bij profit- als bij non-profitorganisaties: politie, overheid, woningbouwverenigingen, verzekeringsmaatschappijen, ziekenhuizen en onderwijsinstellingen.

Vanaf 2013 ben ik zelfstandig ondernemer. Mijn bedrijf –Van der Aa Consultancy – is gebouwd op twee pijlers: hospitality en coaching.
Als specialist in klantcontact geef ik bedrijven inzicht in de beleving van hun klanten als het gaat om klantvriendelijkheid, hospitality, bereikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening. Ik doe dat door in de huid van de klant te kruipen; door zélf klantreizen uit te voeren. Mijn pragmatische aanpak leidt tot concrete adviezen en aanbevelingen.
Als coach (afgestudeerd aan de Alba-Academie) begeleid ik mensen met werkgerelateerde vragen/problemen in een individueel coachtraject. Mensen met loopbaanvragen bied ik een talentenscan aan of een loopbaanplan in combinatie met een intensieve persoonlijke begeleiding.

Werkwijze

Door zélf klantreizen te maken, creëer ik bewustwording bij medewerkers in klantcontactfuncties; hoe gaat het nu en hoe kan het beter? Ik kruip ‘in de huid van de klant’, bijvoorbeeld door het uitvoeren van mystery calls en mystery visits. Of ik beluister klantgesprekken van een klantenservice of een customer contact center. Ik verwoord mijn bezoekbeleving in een helder rapport met constructieve aanbevelingen. Mijn bevindingen presenteer ik aan de medewerkers in een interactieve sessie: wat kunnen ZIJ doen om de klant een excellent gevoel van welkom te laten ervaren? Wat zijn de ingrediënten van een prettig gesprek? De bewustwording die tijdens deze presentatie ontstaat, vormt een uitstekend vertrekpunt voor een ontwikkeltraject, bijvoorbeeld een individuele training-on-the-job of een groepstraining.  Voor groepstrainingen werk ik samen met ervaren trainers.
Bewustwording creëer ik ook in individuele coachtrajecten en loopbaantrajecten door op zoek te gaan naar de kwaliteiten, talenten, karaktereigenschappen en voorkeursstijl in communiceren van de coachkandidaat. Hiervoor zet ik psychologisch onderzoek in. Als gecertificeerd gebruiker neem ik betrouwbare, gevalideerde en genormeerde vragenlijsten af bij iScreen, een psychologisch adviesbureau.



Klik hier voor het telefoonnummer

karin@vanderaaconsultancy.nl

Klik hier voor contactgegevens

Specialist in klantcontact, personal coach, loopbaancoach

Welkom!

Als je bezoek verwacht, dan maak je het meestal gezellig in huis; je ruimt op, zorgt dat het schoon en fris is en haalt iets lekkers bij de koffie. Het is niet ondenkbaar dat je een passend muziekje opzet, de kaarsen aansteekt en een lekker geurtje op doet. Als de bel gaat, loop je onmiddellijk

28 maart 2018

Klantonvriendelijk

Omdat ik mijn garagehouder heb beloofd elke maand mijn olie te peilen, en omdat ik altijd braaf doe wat ik beloofd heb, weet ik dat het tijd is om er vandaag een half litertje bij te gooien. Ik heb niets op voorraad, dus ik rijd naar het dichtstbijzijnde tankstation. Als ik het kleine winkeltje binnen

26 februari 2018

Contactformulier

Je naam

E-mailadres

Telefoonnummer

Bedrijfsnaam

Bericht