Welkom!

Als je bezoek verwacht, dan maak je het meestal gezellig in huis; je ruimt op, zorgt dat het schoon en fris is en haalt iets lekkers bij de koffie. Het is niet ondenkbaar dat je een passend muziekje opzet, de kaarsen aansteekt en een lekker geurtje op doet. Als de bel gaat, loop je onmiddellijk naar de deur en terwijl je die opengooit, zul je je gast aankijken, glimlachen en begroeten. Je neemt zijn jas aan, ondertussen chit-chattend. Dan nodig je de ander uit naar de woonkamer, laat hem plaats nemen en biedt iets te drinken aan. Hoe de avond verder verloopt, zal per gast en per stemming variëren, maar het begin is gemaakt en de toon is gezet: je gast voelt zich welkom!

Vaak ben ik gastvrouw, maar nog veel vaker ben ik gast. In winkels, in supermarkten, in horecagelegenheden, bij de sportschool, de kapper, de opticien. En telefonisch ben ik nogal eens te gast bij mijn internetprovider, bij diverse leveranciers van online bestelde producten, bij mijn verzekeringsmaatschappij…

“Bonnetje? Pinnen? Tasje erbij?”

Als gast voel ik me lang niet altijd welkom. Bijvoorbeeld als twee medewerkers met elkaar in gesprek blijven terwijl ik binnen kom. En me niet eens een blik waardig gunnen. Laat staan een uitnodigende glimlach.Of als ik binnen kom en degene achter de balie kijkt niet op, maar gaat gewoon verder met het werk dat kennelijk de grootste prioriteit verdient. Dat voelt alsof ik niet besta… En wat denk je van die van sleur en routine doordrenkte zinnen aan de kassa: “Bonnetje?”, “Koopzegeltjes?”, “Pinnen?”, “Tasje?” Alsof het zéér doet om deze woorden te verpakken in een volzin.

Stóór ik?

Als ik bedrijven bel, krijg ik vaak de indruk dat ik stoor. Dat ik de telefoniste stoor. Dat ik de telefoniste, die is aangenomen om de telefoon op te nemen en de beller te woord te staan, stóór. Die indruk ontstaat als het lang duurt voordat er opgenomen wordt, als ik begroet word met “goedemorgen” terwijl het al middag is, maar ook als ik vriendelijk een vraag stel en zonder verdere toelichting word doorverbonden met een verveeld “Moméntje…”.

Wat is het dán een verademing om te ervaren dat het ook anders kan: Ik bel met bol.com, want ik wil iets weten over een geplaatste bestelling. Ik word te woord gestaan door een vriendelijke medewerker, met een prettige telefoonstem. Hij luistert aandachtig naar mijn verhaal, vat tussentijds samen en geeft een duidelijk antwoord op mijn vraag. Aan het eind van het gesprek sluit hij zelfs af met een servicezin: of ik nog vragen of opmerkingen heb… Ik voel me op dat moment vrij om hem te melden dat de band met wachtmuziek waarnaar ik 3 minuten heb moeten luisteren, haperde. En wat doet deze kanjer: hij dankt me voor de feedback (“Fijn dat u het zegt, want dat is natuurlijk niet de bedoeling”) en belooft het door te geven.

Ambassadeur

Ik hang op met een tevreden gevoel: ik ben letterlijk gehoord én goed geholpen. Ik voelde me welkom! En wat levert dit op voor bol.com? Die heeft er een ambassadeur bij!